Você sabe quem são os seus clientes detratores e promotores?
Os termos Detrator e Promotor fazem parte da Metodologia NPS (Net Promoter Score) que tem por objetivo classificar e mensurar o grau de lealdade do cliente através de uma única pergunta que segue um modelo padrão, onde pequenas, médias e grandes empresas optam por aplicar este método de pesquisa de satisfação.
Os clientes DETRATORES são os que estão insatisfeitos e jamais recomendariam a sua empresa a outras pessoas, os PROMOTORES são aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa ou serviço prestado e incentivam o crescimento do seu negócio por meio de feedbacks e recomendações. Além dos clientes detratores e promotores temos os clientes NEUTROS que estão relativamente satisfeitos com a sua marca, mas também estão abertos ao mercado.
Fazer uma pesquisa de satisfação para saber em quais dessas categorias estão os seus clientes bem como mensurar a satisfação deles é extremamente importante, pois sabendo o grau de satisfação de cada um é possível buscar estratégias de fidelização do cliente PROMOTOR que através de ações possa fazê-lo sentir-se parte da empresa sabendo que o seu feedback é percebido e levado em consideração.
Ao conhecer o seu cliente NEUTRO, é possível entender em quais pontos a sua empresa está falhando e observar o que precisa ser resolvido imediatamente, e ao perguntá-lo o que o incomoda pode- se enxergar possibilidades que ainda não tenham sido percebidas e que estes clientes estão apontando, que pode ser um dos motivos que faltam para transformá-lo em um cliente promotor.
Conhecer o cliente DETRATOR é uma das mais importantes, pois ao identificá-lo a sua empresa pode buscar também entender quais as falhas que precisam ser resolvidas, ouvir as críticas e corrigir os erros que possam estar ocorrendo.
Para te ajudar nesse processo que muitas vezes pode ser feito manualmente via formulário, um e-mail etc. A Wisetech tem em seu portfólio uma ferramenta muito poderosa quando se trata de pesquisa de satisfação. O Topsay além de fazer o envio automático da pesquisa possui dashboards que facilitam a visão dos resultados, uma tela de acompanhamento e de contato com os clientes além de gerar relatórios com maior facilidade com dados prontos para serem utilizados em ações futuras. Que tal conhecer o Topsay?
