O que é Customer Success e como ele influencia a satisfação dos clientes?

Customer Success, ou Sucesso do Cliente, refere-se ao profissional responsável por garantir que as interações entre a sua empresa e o seu cliente gerem os resultados desejados por ele.

Um bom relacionamento com os clientes é a base do sucesso de uma empresa.

Por isso as empresas têm investido cada vez mais não apenas em entregar um bom serviço e bons produtos, mas em garantir uma experiência de qualidade, através de um bom relacionamento com os seus clientes.

Muito se diz, contudo, sobre a felicidade e a satisfação do cliente, mas você já parou para pensar o que os clientes realmente querem?

Eles não querem ser felizes ou se sentirem realizados por serem clientes, eles querem alcançar os objetivos que tinham ao adquirir seu produto ou serviço.

É aí que entra a figura do Customer Success — ou Sucesso do Cliente. Esta novidade entrou no mercado há pouco tempo para revolucionar a forma como as empresas enxergam o bom e velho relacionamento com os clientes, focando não apenas no que elas querem, mas no que mais importa: o cliente.

Se você se interessou em conhecer um pouquinho mais sobre este profissional que veio para mudar e ficar, confira agora nosso artigo e entenda porque Customer Success é uma excelente aposta para a sua carreira!

Ah, se você é um profissional em busca de aprender mais sobre Customer Success e se vale a pena investir nessa área, encontrará por aqui também as suas respostas.

O que é Customer Success ou Sucesso do Cliente?

Em relação ao conceito, podemos ficar com a definição do Lincoln Murphy (ele é referência em Customer Success desde que o termo e a atividade começou a tomar forma no mercado):

“sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam o resultado desejado através das interações com a sua empresa”

Este termo foi inicialmente aplicado a empresas SaaS para designar um profissional que não apenas auxiliaria o cliente a usar o software do jeito certo, mas que o ajudaria a alcançar bons resultados com aquela solução, ter sucesso com o que havia adquirido.

Customer Success tem como base o sucesso do cliente (como está no próprio nome) e isso vai muito além de um cliente que paga em dia ou sabe usar uma ferramenta.

Vale dizer que, desta forma, sucesso do cliente torna-se responsabilidade de todo mundo dentro de uma empresa, a partir do momento em que você interage com o cliente em algum nível, o sucesso deste cliente é problema seu!

Essa mudança no conceito de pós-venda transformou o mercado e, desde então, as empresas têm reinventado a forma com que tratam seus clientes depois que eles já fazem parte da sua carteira.

A importância de Customer Success para as empresas

Sabendo da atuação desse profissional você já deve ter uma ideia sobre as vantagens de ter um departamento de Sucesso do Cliente para as empresas, certo?

De qualquer forma, separei algumas das principais vantagens aqui:

Retenção

Este é o ganho mais valioso em ter Customer Success: garantir que os clientes não apenas entrem para a sua base, mas sejam mantidos.

Isso quer dizer uma diminuição da taxa de churn e, consequentemente, torna o negócio mais saudável e lucrativo a médio e longo prazo.

Experiência do cliente

Além de garantir que o cliente permaneça, o profissional de Customer Success contribui para que os seus clientes tenham uma experiência bem mais satisfatória enquanto seus clientes.

Isto porque como premissa deste trabalho está a proximidade com o cliente, o acompanhamento de perto, a garantia de resultados – e isso é o que todo cliente quer para ficar satisfeito.

Cliente satisfeito é a melhor propaganda

Pegando um gancho na experiência do cliente, gosto de destacar a importância de um atendimento acima da média para que o cliente não apenas fique satisfeito, mas torne-se um “advogado” da sua marca, defensor e, porque não, alguém que indica e te ajuda a trazer novos clientes para a sua base de clientes.

Identificar (e converter) oportunidades

A área de Customer Success é também uma fonte de receita para as empresas, pois identifica oportunidades, por exemplo por novos serviços ou produtos a partir de demandas dos atuais clientes.

O feedback do cliente é a melhor fonte de inspiração para novos produtos ou serviços, ou mesmo melhorias. O Customer Success é a melhor fonte de feedbacks dos clientes!

Customer Success, atendimento e suporte: entenda as diferenças

Você deve estar se perguntando por que criar um novo nome para gerente de contas, atendimento ou mesmo suporte técnico?

Aí mora o engano de várias empresas que resolvem implementar Customer Success sem levar em conta as mudanças necessárias, de cultura e de operação, para que Customer Success seja, efetivamente um sucesso!

Customer Success X Atendimento

Quando falamos de atendimento, geralmente trabalhamos com gerente de contas, principalmente em agências de publicidade e propaganda.

Eles trabalham com uma carteira de clientes e gerentes de conta específicos por segmento ou algum outro critério adotado por aquela empresa.

Falamos aqui do profissional que cuida dos briefings, de fazer a ponte entre a criação, por exemplo, e o cliente, traduzindo suas expectativas, de forma a transformá-las em entregáveis.

O profissional de atendimento dentro de uma agência também fica responsável por pesquisar e comparar o mercado, trazendo insights para o cliente, ajudando-o nos rumos das suas campanhas publicitárias, por exemplo.

Neste último aspecto podemos dizer que o papel do Customer Success se assemelha ao gerente de contas, pois precisa estar ligado ao mercado, suas tendências, oportunidades e ameaças para os seus clientes, atuando de forma proativa, prevendo e propondo as melhores soluções.

Customer Success X Suporte

O papel do time de suporte é dar auxílio de forma mais técnica. Quando falamos de SaaS, por exemplo, o suporte garante o correto uso do software, tira dúvidas dos usuários, reporta bugs, etc.

Quando falamos de Customer Success o relacionamento vai muito além de funcionalidades, por mais que estejamos falando de software.

O importante é ir além, tirar dúvidas de uso sim, se necessário, mas com o objetivo de ajudá-lo a usar o software da melhor maneira para alcançar os objetivos e ter sucesso enquanto cliente.

 

Fonte: Piperum

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