Gestão da satisfação e fidelidade do Cliente

Texto por: Cristiane Souza – Marketing Wisetech

 

Neste cenário de incertezas em que tudo mudou um dos questionamentos presentes é acerca da experiência do cliente: Como garantir a satisfação e como fidelizá-lo estando distante e com atendimento online? Acerca disto Kelsen Matos diretor executivo da Wisetech e Edmilson Assis, diretor executivo da Amware Sistemas se reúnem para debater a temática Gestão da satisfação e fidelidade do Cliente em mais uma WiseLive. 

Como garantir a satisfação, atingir as expectativas dos clientes mesmo à distância? Para Edmilson Assis existem quatro pontos que devem ser analisados: 

 

 

  • A sua marca e o que ela propõe ao seu cliente;

 

O que a sua marca oferece e promete? 

 

  • Qual a qualidade desenhada de entrega para o cliente;

 

De que forma você e sua empresa pensam entregar esta qualidade, de que forma ela foi desenhada?

 

  • Qual a qualidade que foi entregue ao cliente;

 

O que você promete e a qualidade esperada foi entregue?

 

  • Qual a percepção do cliente com o que foi entregue. 

 

Qual a percepção do cliente? Qual o valor percebido? 

 

Para Kelsen, não adianta a sua empresa estar certa se o cliente não estiver satisfeito, existe a diferença entre valor e valor percebido, desta forma, estar atento a jornada do cliente é buscar entender: Qual emoção a sua empresa trouxe ao cliente? Caso o seu atendimento e relação com o cliente tenha gerado uma boa experiência, se houve uma relação positiva, dando a ele uma boa experiência, com o valor percebido satisfatório, o surpreendendo além das expectativas a chance de fidelidade deste cliente é promissora. 

Entretanto, após todo esse processo e jornada do cliente, o que você faz para saber qual a experiência do seu cliente? Como funciona o seu pós-venda? Quais ferramentas e métodos são utilizados para colher informações e dar voz ao seu cliente? 

Através da pesquisa de satisfação você consegue obter um retorno sobre como o seu serviço foi realizado e se de alguma forma atendeu as expectativas do seu cliente, fazer uma pesquisa de satisfação te ajuda a estabelecer uma conexão com o seu cliente, para isso você precisa utilizar alguma metodologia ou ferramenta que possa agir como mediadora desse processo. 

Através da ferramenta Topsay você consegue fazer uma pesquisa de satisfação baseada na metodologia NPS, onde você consegue identificar e mensurar os clientes que são neutros, detratores e promotores. No Topsay é possível filtrar as respostas e comentários dos clientes que precisam de maior atenção bem como as reclamações, pontos de melhoria etc. 

No Topsay também é possível interagir com o cliente através de uma janela  com uma timeline onde toda a interação fica armazenada e identificada com data em que a mesma aconteceu, além disso, a ferramenta conta com a função de nuvem de palavras que permite uma visualização mais clara e objetiva dos pontos de melhoria necessárias do seu negócio. 

Clique aqui para saber mais sobre o Topsay.

 

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