10 dicas para melhorar o atendimento da sua clínica ou hospital.

Muitos pacientes e clientes devido a experiências negativas no atendimento optam por procurar a concorrência numa expectativa de um atendimento melhor, tornando o atendimento um dos pontos que precisam ser observados na sua clínica ou hospital. Entretanto existem algumas ações que contribuem para a satisfação e fidelização do cliente.

Separamos neste post 10 dicas para você melhorar o atendimento em sua clínica ou hospital, de forma que possam trazer maiores resultados, e proporcionar aos seus clientes uma boa experiência a fim de gerar maior conforto e satisfação.

  1. Tenha uma boa recepção;

 O bom atendimento começa com uma recepção, limpa, organizada, com comodidade para que o seu cliente possa aguardar de maneira agradável. Tenha cadeiras confortáveis, cadeiras reservadas para casos especiais como idosos e gestantes, e não se esqueça da acessibilidade para clientes cadeirantes por exemplo.

  1. Faça uso de senhas;

 Fazer o uso de senhas é uma forma de organização do atendimento, e que proporciona ao cliente a visibilidade de quando o mesmo será atendido. Além disso, conforme artigo 9° do Decreto-Lei nº 135/99, “deve ser dada prioridade ao atendimento dos idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo e outros casos específicos com necessidades de atendimento prioritário”.

  1. Digitalize os cadastros;

 Evite o uso de papel! Preencher fichas manuais é coisa do passado. Existem diversos sistemas de cadastro online e digitalizados. Esse tipo de cadastro evita perdas de documentos, proporciona a redução do uso de papel, e ainda facilita na integração das informações entre os outros setores que precisam de acesso ao cadastro do cliente. Mas, atenção! Tenha muito cuidado com as informações obtidas dos seus clientes, cumpra todas as normas da Lei Geral de Proteção dos dados. 

  1. Evite a glosa;

 Você sabe o que é glosa? A glosa acontece quando o convênio se nega a pagar por um procedimento devido a algum erro, que pode estar relacionado ao cadastro, autorização, ou porque o plano não tem cobertura para determinado procedimento, entre outros. Uma forma de evitar as glosas é impedir cadastros equivocados e ou duplicados, tendo atenção aos dados de procedimentos dos pacientes, principalmente os que estão relacionados ao plano ou convênio.

  1. Proporcione Agendamento Online; 

 Vivemos uma era digital, e facilitar a vida do cliente com um sistema de agendamento online é valioso. Invista em plataformas que permitem ao seu paciente a marcação de consultas e exames através do próprio sistema ou site de sua clínica ou hospital.

  1. Disponibilize acesso ao exame via internet; 

Outra forma de facilitar a vida do seu cliente é permitir o acesso online dos resultados dos exames. Essa prática contribui com a praticidade da visualização dos resultados dos exames via internet, a redução de custos e uso do papel com impressão e o conforto do seu cliente que não precisa ter a necessidade de se deslocar para ter acesso aos seus resultados de exames.

  1. Utilize sistemas de gestão Integrados;

Como citamos no item 03, existem ferramentas que possibilitam a digitalização das informações e a integração de vários sistemas que recebem os dados já informados para a recepcionista por exemplo. Através de sistemas que proporcionam essa integração o próprio médico, terá acesso às informações do paciente sem a necessidade de fazer um novo levantamento de dados já informados pelo cliente.

  1. Armazene eletronicamente os exames dos pacientes;

 Clínicas que possuem sistema de armazenamento eletrônico de exames têm um diferencial no mercado. A maioria das pessoas geralmente esquecem de levar os exames antigos quando vão realizar novos exames. Utilizar exames eletrônicos proporciona a construção de um histórico do paciente, que pode ser consultado de forma rápida por meio do sistema. 

  1. Reduza o tempo de espera;

 Utilize ferramentas que facilite o gerenciamento de informações e automatize processos para que o atendimento seja o mais breve possível. O tempo de espera para um atendimento é um dos pontos que geram mais insatisfação entre os clientes. Fique atento!

  1. Faça pesquisa de satisfação;

 Fazer uma pesquisa de satisfação mostra para o seu cliente que a sua opinião é muito importante para futuras melhorias na sua clinica, ou hospital bem como nos processos realizados. Uma boa opção é o envio de uma mensagem de texto com uma pesquisa breve de no máximo 1 pergunta e um comentário que pode ser respondida rapidamente, como o padrão NPS – Net Promoter Score, metodologia muito difundida e utilizada por empresas de diversos tamanhos, que tem obtido sucesso na gestão do da fidelidade e satisfação do cliente.

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Bônus: Dê retorno ao paciente.

Permita que o médico solicitante dê um retorno ao paciente pelo próprio portal de entrega de resultados de exames. Por um determinado portal, o médico solicitante pode ver o resultado do exame, tanto laudo quanto imagens, e ainda deixar um recado para o paciente. Ele pode avisá-lo que o resultado do exame está dentro do esperado e que não há necessidade de agendar um retorno ou ainda, que o paciente deverá voltar em seis meses, se este for um caso de acompanhamento.

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